Sign up with your email address to be the first to know about new products, VIP offers, blog features & more.

Как решать конфликты

0 Нет тегов 0

Глубоко в нашем сознании живет неутолимая жажда конфликта.

Вы сражаетесь не столько со мной, сколько с человеческой природой.

 

Как решать конфликты

Конфликты – неотъемлемая часть человеческих отношений.

Конфликт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, происходящих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Из-за чего возникают конфликтные ситуации?

Жизнь, безусловно, была бы проще, если бы мы все ладили друг с другом, не так ли? Но, как мы знаем, конфликты неизбежны в нашей работе и личных отношениях.

Ведь люди – это организмы с очень разными ценностями, воспитанием, мышлением и подходами к достижению своих целей. Совместное проживание и совместная работа неизбежно порождают разногласия. Разногласия перерастают в конфликты.

И, казалось бы, что конфликты штука в целом негативная. Но на самом деле это не всегда так. Мы должны четко различать, что есть позитивные (конструктивные) и негативные конфликты. Первые ведут к прогрессу и развитию. Например, научные, философские и политические дебаты – это конфликты. Однако они обычно не наносят вред конфликтующим сторонам.

Напротив, все стороны выигрывают от подобных споров, ведь они дают им возможность проверить силу своих идей и выявить их уязвимые места. Вторые же (и к сожалению, их больше в нашей жизни) имеют ролевой или межличностный характер и существенно затрудняют нашу жизнь.

 

Основные причины конфликтов

Проблемы с общением

В основе большинства конфликтов на рабочем месте и в обычной жизни, лежит недостаток или неграмотное общение, стремление к превосходству, проявление агрессивности и эгоизма по отношению к другому человеку, перебивание во время разговора, открытое недоверие к суждениям собеседника, отчетливое нежелание признавать аргументы и правоту другого. Как это работает на практике? Например, при выполнении одной стороной какой-то задачи, вторая не предоставила ей четких инструкций, что привело к некорректному или вовсе отсутствующему результату.  В некоторых случаях одна сторона умалчивает о том, о чем важно было бы знать другой. Или не договаривает всех подробностей. Даже без злого умысла, считая их просто незначительными. Недостаток или неграмотное общение приводит к недопониманию. Недопонимание, в свою очередь, приводит к конфликтам.

Восприятие

Вероятно, вы были в таких ситуациях, когда вы думаете, что услышали одно, а человек, который говорил, поправил вас и уточнил, что это не то что он имел в виду. Много раз бывало и такое, что вы говорили что-то, а человек понял совсем другое. Иногда мы все слышим то, что хотим услышать. А не то, что на самом деле нам говорят. И тут возникает проблема. Ведь наше восприятие услышанного может отличаться от того, что на самом деле имел в виду собеседник. Поэтому, чтобы избежать конфликтных ситуаций из-за некорректного восприятие информации, в случае если вы «отключились» во время разговора, отвлеклись на музыку из соседнего магазина или машину, проезжавшую рядом, услышали то, что не имеет смысла или вас не устраивает. Переспросите. Уточните, все ли вы правильно услышали и поняли и только тогда переходите к выводам. И когда кто-то говорит с вами старайтесь не только кивать головой, но и слушать, чтобы воспринимать информацию так, как ее подает рассказчик, а не так как вам выгодно.

Столкновение личностей

В межличностном конфликте всегда есть противоположные стороны, которые вступают в выяснение отношений из-за личной неприязни друг к другу. На работе вы часто можете быть в команде с людьми, с которыми не хотели бы общаться никогда и ни при каких обстоятельствах. Ваш лучший друг может общаться с человеком, который откровенно вас раздражает. И по жизни вы встретите не один десяток людей, с которыми у вас не будет общих интересов, у вас будут разные взгляды на жизнь, вы по-разному будете решать проблемы и достигать поставленных целей. И даже цели у вас будут разные. Думаю, вы и без меня знаете, что хороших взаимоотношений у вас с ними не сложится.

Давление.

Эмоциональное, физическое, психологическое давление одного человека или группы людей на другого неизбежно приводит к конфликтным ситуациям. Ведь любой человек, испытывающий любого рода давление, рано или поздно устает от этого и срывается на своих обидчиков.

Ценности

Система ценностей у каждого человека разная. Каждый отдельный человек или группа людей имеет свои мировоззренческие, религиозные, нравственные, политические и другие представления. У каждого есть свои наиболее значимые и исполненные смысла убеждения, которым он следует в своей жизни. Однако различия в убеждениях, религиозных или политических взглядах не всегда ведут к конфликтам. Люди разных религиозных взглядов, веганы и мясоеды, либералы и консерваторы могут отлично работать и даже дружить. Конфликт возникает, когда различия в ценностях оказывают влияние на взаимодействие людей. Или, когда одна сторона конфликта «посягает» на ценности другой, навязывая свои взгляды, вкусы, правила и традиции. Согласитесь, в такой ситуации сложно оставаться спокойным.

Интересы и потребности

Когда встречаются два или больше человека с несовместимыми или противоречащими друг другу интересами и потребностями, но им приходиться «работать над общим делом» (при чем это могут быть, как и коллеги по работе, так и супруги, родители с детьми и т.д.). То это рано или поздно приведет к напряжённому общению и выяснению отношений.

Как протекает конфликт

Несмотря на специфику и многообразие конфликтов, можно выделить ряд последовательных этапов их протекания:

  • Первый этап – скрытый. В этот период создаются условия для развития конфликта в дальнейшем. Это могут быть проблемы, связанные с коммуникацией, личностной неприязнью или недопониманием. На этом этапе участники конфликта могут осознавать или не осознавать, что происходит зарождение конфликтной ситуации. В этот период они могут постараться сделать что-то, чтобы конфликта все же избежать. Если же предпринимаемые попытки буду неуспешны или стороны и вовсе не будут ничего делать, чтобы решить сложившуюся ситуацию, через определенное время начнет развиваться предконфликтная ситуация. И в случае определенного инцидента или повода конфликт перейдет на второй этап;
  • Этап открытого конфликта – когда принимаются активные конфликтные действия. Изменяются взаимоотношения между участниками конфликта, создается напряженная обстановка, появляется ощущение психологического дискомфорта. Конфликт может протекать мирно и разумно, с использованием аргументов и контраргументов, активных действий и контрдействий. А может – бурно и лавинообразно, когда стороны конфликта в ходе выяснений отношений теряют связь с причиной конфликта, вовлекая в него все новые и новые аргументы, действия и людей;
  • Третий этап – намерение участников конфликта разрешить создавшуюся ситуацию;
  • Четвертый этап – полное разрешение конфликта – намерения завершить конфликт переходят в фазу активных действий, которые могут проявляться в цивилизованных, так и в не очень формах;
  • Пятый – последствия конфликта (негативные или позитивные). На этом этапе стороны пожинают плоды своих деяний и решений.

Виды конфликтов

По причинам возникновения конфликты разделяют на:

  • Конфликт целей – две стороны имеют разное представление о целях деятельности и активно отстаивают свои интересы и очку зрения;
  • Конфликт взглядов – недопонимание возникает на фоне расхождения мнений, взглядов, мыслей, касающихся определенной проблемы;
  • Чувственный конфликт – конфликт, который основан на личностной неприязни сторон друг к другу.

По количеству участников конфликты бывают:

  • Внутриличностный – конфликт возникает «внутри» человека, как реакция на сложившуюся ситуацию;
  • Межличностный – конфликт между двумя индивидуумами, которые не сошлись во мнениях;
  • Внутригрупповой – конфликт, возникающий в рамках формальной или неформальной группы;
  • Межгрупповой – конфликт между представителями отдельных групп. Например, отдел маркетинга не согласен с отделом продаж, что рекламу продукта необходимо изменить, поэтому они активно выясняют отношения и саботируют любые начинания друг друга.

По последствиям конфликты бывают:

  • Функциональный (конструктивный) конфликт, приводящий к принятию обоснованных решений и сохранению положительных отношений между сторонами;
  • Деструктивный – конфликт, в котором через откровенное противостояние двух сторон невозможно прийти к решению сложившейся ситуации. Что в дальнейшем приводит к постоянным стычкам, спорам и натянутым отношениям.

Как решать конфликтные ситуации?

Итак, какие шаги вы должны предпринять, чтобы решить любой конфликт?

  • Определите истинную причину конфликта. Первым шагом в разрешении конфликта является выяснение его источника и определение проблемы, которая привела к данной ситуации;
  • Общайтесь. Как можно решить конфликт, не разговаривая о нем? Правильно, никак. Поэтому оказавшись в конфликтной ситуации, сделайте над собой усилие и выслушайте претензии другой стороны. Задавайте вопросы, пока не будете уверены, что вы понимаете противоположную сторону. И не забывайте высказывать свое видение проблемы. Помня при этом о манерах, сдержанности и взаимоуважении;
  • Проанализируйте конфликтную ситуацию с разных точек зрения – у вас есть свое мнение и видение сложившейся проблемы, не так ли? Почему вы думаете, что у вашего оппонента их нет? Если вам важно разрешить конфликт, попробуйте понять мысли и убеждения конфликтующей стороны. А также посмотрите на сложившуюся ситуацию, с точки зрения третьего, не заинтересованного лица.  Правильное решение конфликта должно включать в себя понимание всех нюансов сложившейся ситуации;
  • Начните понимать и принимать себя и окружающих людей такими, какие они есть и чем раньше вы этому научитесь, тем проще вам будет находить компромисс и решение любых конфликтных ситуаций. Ведь все люди разные и не стоит об этом забывать;
  • Поэкспериментируйте со стратегиями поведения в конфликте. Современная конфликтология выделяет пять основных стратегий разрешения конфликтных ситуаций:
  • Приспособление – одна сторона конфликта соглашается с другой, даже если это полностью противоречит ее желаниям и убеждениям. На самом деле такой подход конфликт не решает. Конфликт только затухает на время, поэтому принимайте это во внимания, прежде чем выбрать данную стратегию;
  • Избегание конфликта – «перевод стрелок» на что-то другое для того, чтобы уйти от конфликтной ситуации;
  • Соперничество – активное противостояние сторон, в котором каждый противник желает любой ценной выиграть данный спор. Победа одного означает проигрыш второго. Такая стратегия также не решает конфликт просто потому, что никто уступать не собирается. Противостояние может быть отложено на некоторое время, но к нему стороны непременно вернуться;
  • Компромисс – совместное решение проблемы, которое удовлетворяет все стороны конфликта (обе стороны пошли на уступки, чтобы завершить конфликт);
  • Сотрудничество – попытка решить конфликт, учитывая интересы сторон и важность сохранения их межличностных отношений;

Чтобы найти выход из конфликтной ситуации, используйте различные способы мышления, не зацикливаясь только на своем мнении;

  • Подумайте, какую часть вины за конфликт вы взяли бы на себя – любой конфликт – это противостояние двух сторон. В нем нет истинно виновных и истинно невиновных. Поймите это и будьте готовы брать ответственность за свои действия и слова; 
  • Ищите понимание, а не победу – если вы хотите выйти из конфликтной ситуации с лавровым венком на голове, то будьте готовы к тому, что проблему вы не решите никогда. Ведь ваш оппонент имеет точно такие же цели. Хотите разрешить конфликт? Постарайтесь понять и принять мнение другого и найти то решение, которое устроило бы вас обоих;
  • Помните: любой конфликт – явление временное – рано или поздно любая конфликтная ситуация или разрешается, или затухает и уходит на второй план. А вот с участниками конфликта вам скорее всего придется и дальше общаться, а иногда и работать. Поэтому вступая в конфликт не забывайте об этом;
  • Не избегайте ответственности и когда время придет решать сложившуюся ситуацию или «разгребать» последствия конфликта, будьте разумны и готовы действовать. Не тратя силы и энергию на обиды и последующее выяснение отношений.

Стили поведения в конфликтных ситуациях.

Сражение «Кто кого?» – обе стороны конфликта воспринимают друг друга, как врага, которого необходимо победить. Найти соглашение – значит проиграть;

Отступление «Моя хата с краю» – выход из конфликтной ситуации так, как будто ничего и не произошло, и вы тут ни при чем;

Затаивание «Ладно, все хорошо» – одна сторона конфликта соглашается с аргументами второй, только ради того, чтобы избавиться от сложившейся ситуации;

Покорность «Ок, забирай» – жертвование своими интересами, ради того, чтобы понизить градус конфликта или полностью его разрешить;

Как выходить из конфликта

Как решать конфликты в семье?

Основные причины возникновения конфликтных ситуаций в семье – это недопонимание, отличие взглядов на семейную жизнь, неуважение по отношению друг к другу, отсутствие общения, ревность, различные темпераменты, недоверие, материальные проблемы, вредные привычки, воспитание детей.

  • Варианты решения конфликтных ситуаций в семье должны включать в себя:
  • Выявление причины конфликта;
  • Определение степени вины каждого из участников;
  • Отключение эмоций;
  • Поиск компромиссного решения, которое будет устраивать обе стороны;
  • Работа над ошибками – обсуждение причин, которые привели к конфликту, поиск вариантов их мирного решения и предупреждения подобных проблем в будущем.

Мнение экспертов

Как разрешить конфликт между близкими людьми?

Причины – разница во мнениях, мыслях, несогласие с принятым решением, давление одной из сторон на другую, споры и недопонимания.

Варианты решения:

  • Обговорите сложившуюся ситуацию;
  • Не обязательно обсуждать все проблемы сразу, вы можете обсудить ситуацию и взять тайм-аут на ее обдумывание и вернуться к разговору, когда будет время и желание;
  • Слушайте и проявляйте эмпатию;
  • Убеждайтесь, что вы поняли, что имеет в виду ваш близкий человек, а он правильно понял вас;
  • В разговоре говорите о своих чувствах и переживаниях, не бросайтесь обвинениями и не переходите на личности;
  • Постарайтесь принять другую точку зрения, даже если вы с ней не согласны, ведь каждый человек в праве иметь мнение отличное от вашего. Вы можете соглашаться с ним или нет, но уважать его должны, если вам важно решить конфликт и восстановить отношения.

Как разрешить конфликты на работе?

Причины

Конфликты на рабочем месте могут возникать между двумя сотрудниками, между целыми командами или между руководителями и членами команды, которыми они управляют. Возникают они из-за:

  •  Недостатка или искажения информации;
  • Личностной неприязни сотрудников;
  • Расхождения целей и способов их достижения сотрудниками и руководителем;
  • Из-за недостаточно точного объяснения обязанностей сотрудника руководством;
  • Недостатка ресурсов для всех сотрудников;
  • Давления со стороны руководства;
  • Недостатка или избытка общения.

Варианты решения:

  • Необходимо уточнить, что является источником конфликта;
  • Найти безопасное и уединенное место для конструктивного разговора;
  • Провести индивидуальную и уверенную беседу с участниками, чтобы убедиться, что вы понимаете их точку зрения;
  • Узнать больше о событиях, вовлеченных сторонах, проблемах и том, как люди себя чувствуют, как ведут себя в данной ситуации;
  • Определить способы достижения общей цели;
  • Согласовать лучшее решение и определить обязанности каждой стороны в разрешении конфликта;
  • Оценить, как идут дела и определить превентивные стратегии на будущее.

Мнение экспертов

Как решать конфликты в команде?

Причины:

  • Отсутствие понимания в команде;
  • Неоднозначные цели и задачи, а значит разный подход к их достижению;
  • Индивидуальные различия;
  • Отсутствие тайм-менеджмента;
  • Отсутствие точного прогнозирования событий;
  • Плохо определенные обязанности, полномочия и роли каждого члена команды;
  • Амбиции;
  • Плохо определенная система оплаты;
  • Отсутствие дисциплины, правил;
  • Нечестная система оценок и вознаграждений.

Варианты решений:

  • Организация встреч конфликтующих сторон, оказание помощи в выявлении причины конфликта и поиска конструктивных путей его решения;
  • Постановка целей и задач, которые можно достигнуть только в случае примирения конфликтующих сторон;
  • Перевод одного работника команды в другой отдел;
  • Мотивация к поиску компромисса;
  • Обучение сотрудников навыкам управления конфликтами и мастерству межличностных отношений, чтобы в дальнейшем подобных ситуаций не случалось.

Как разрешить конфликт между сотрудниками?

Причины

Конфликтов между сотрудниками схожи с причинами, перечисленными выше. Думаю, повторяться не стоит. Только добавлю сюда еще одну причину – личностная неприязнь. Работая в команде, люди проводят много времени вместе. И, если им приходится общаться с откровенно неприятными для них людьми, конфликтов не избежать.

Варианты решения:

  • Определите источник конфликта;
  • Смотрите вглубь инцидента. Возможно, сложившаяся ситуация, это реакция на проблемы, с которыми столкнулись члены вашей команды ранее. Задавайте вопросы, например: «Как вы думаете, что здесь произошло?» или «Как вы думаете, когда возникла проблема между вами?»;
  • После получения точки зрения каждой стороны, следующий шаг – заставить их определить, как можно изменить ситуацию. Опять же, попросите стороны озвучить их идеи: «Как вы можете улучшить ситуацию между вами?”;
  • Определите решения, которые поддержат оба участника. Посредник должен заставить обе стороны пожать друг другу руки и принять одну из альтернатив, указанных в предыдущем шаге. Цель состоит в достижении соглашения. Некоторые менеджеры заходят так далеко, что пишут контракт, в котором указаны действия и сроки. Тем не менее, может быть достаточно просто спросить: «Какой план действий вы оба разработаете, чтобы предотвратить возникновение конфликтов в будущем?» и «Что вы будете делать, если в будущем возникнут проблемы?”.

Книги, которые научат вас искусству общения

  1. «Психология влияния. Убеждай, воздействуй, защищайся», Роберт Чалдини – книга для всех, кто работает с людьми и должен влиять, убеждать, воздействовать, вести переговоры и решать конфликты.
  2. “Психологическое айкидо”, М.Е. Литвак – если вам необходимо понять, как ведет себя человек в конфликтной ситуации. Узнать какие стратегии существуют для работы с конфликтным поведением. Научиться управлять ситуацией и избегать манипуляций, то это книга для вас.
  3. “Как разговаривать с мудаками”, Марк Гоулстон – книга будет полезна не только профессиональным переговорщикам или менеджерам, но и всем, кто хочет научиться вести себя с «проблемными» людьми. И не важно злой и нервный собеседник или злобный троль вам сегодня попался. Автор учит общению с разными типами людей, рассказывает, как нивелировать агрессию со стороны собеседника, как грамотно отвечать на критику или сарказм. В целом, учит общаться со всеми и в любой ситуации.

Комментариев пока нет.

Что ты думаешь об этом?

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *